Koffer und Gepäck weg - Rechte der Verbraucher bei Verlust des Reisegepäcks

Ihre Rechte als Verbraucher, Reisender und Flugpassagier gegenüber dem Reiseveranstalter, Reisebüro oder der Fluggesellschaft, wenn Ihr Reisegepäck, Ihre Koffer, Ihre aufgegebenen Taschen oder sonstiges Gepäck verspätet ankommen, nicht mehr auffindbar sind oder gar verloren gingen.

von Rechtsanwalt Jan Bartholl Münster

06.02.2008 (Kö) Der Flug war anstrengend und der Fluggast steht müde und abermals urlaubsreif an der Gepäckausgabe. Das obligatorische Drängeln beginnt, sobald sich das Kofferband in Bewegung setzt. Als der erste Koffer mit halb heraushängenen Unterhemden auf dem Band seine Runden dreht, beschleicht alle ein mulmiges Gefühl. Was, wenn... Wenn die schlimmsten Befürchtungen dann tatsächlich eintreffen oder gar übertroffen werden und das Reisegepäck nicht auf dem Band erscheint, geht die übliche Prozedur los. Schadensmeldung, Telefonate, Nachfragen, Warten, Hoffen und Bangen, dass das Reisegepäck doch noch irgendwann auftaucht.

Fluggäste haben ein Recht auf den unversehrten und vertragsgemäßen Transport Ihres aufgegebenen Reisegepäcks. Wird das Gepäck nicht ordnungsgemäß befördert, kommen die Koffer verspätet an, ist das Gepäck beschädigt oder fehlen Gegenstände aus den Koffern und Reisetaschen, haften die Fluggesellschaften und sind zum Schadensersatz, Aufwendungsersatz oder Minderung verpflichtet.

Nicht nur die sogenannten "Billigflieger" wie Ryanair, Easyjet, Germanwings, Air Berlin, Buzz und andere, sondern auch etablierte Linienfluggesellschaften wie Lufthansa, KLM, Air France, British Airways oder Iberia setzen inzwischen auf niedrige Anfangspreise und Lockvogelangebote beim Verkauf ihrer Flugscheine. Der Kunde soll mit niedrigen Ticketpreisen geködert werden. Einige der Low-Cost-Carrier bitten dann entgegen ihrer Bezeichnung bei der Gepäckaufgabe kräftig zur Kasse. Dafür erkauft sich der Fluggast lediglich das "Recht", überhaupt Gepäck aufgeben zu können. Ein höherer Service oder eine garantierte Gepäckbeförderung ist damit nicht verbunden. Allzu gerne versuchen sich einige Billigfluganbieter ihrer gesetzlichen Verpflichtungen bezüglich der Gepäckbeförderung zu entledigen.

Beschwerden über Gepäckprobleme haben in den verganenen Jahren zugenommen. Immer mehr Fluggäste beschweren sich über fehlende Koffer, beschädigtes Gepäck, verspätete Abflüge, Verschiebung des Abfluges oder schlechten bis nicht vorhandenen Kundenservice. Spitzenreiter bei den grenzüberschreitenden Verbraucherbeschwerden sind die Fluggesellschaften aus Irland. Jede vierte Beschwerde bezog sich auf eine Beschwerde über eine irische Fluggesellschaft. Jede dritte Beschwerde bezog sich auf verspätetes, fehlendes oder beschädigtes Gepäck.

In dem Maße wie der Flugverkehr zugenommen hat, scheinen sich auch die Probleme beim Gepäcktransport zu häufen. Nach einer Untersuchung der Association of European Airlines ging im Jahre 2006 das aufgegebene Reisegepäck von ungefähr 5,6 Millionen Flugpassagieren zeitweilig verloren. Das sind knapp 1,6 Prozent aller Flugreisenden. Die Airlines mit den häufigsten Gepäcktransportproblemen sind die Transportes Aereos Portugueses (TAP Air Portugal) mit einer Quote von 3,5% der Flugreisenden, die British Airways mit einer Quote von 3%, Alitalia mit 2,8%, KLM mit 2,4% und AirFrance mit 1,8%. Die Fluggesellschaften führen als Gründe die stetig steigende Passagieranzahl und die damit verbundene Überlastung der Flughäfen an.

Die Fluggesellschaften arbeiten zur Identifizierung des Reisegepäcks mit computergesteuerten Gepäckleitwegen und Strich-Code-Systemen. Einige Fluggesellschaften testen Smart-Tags, welche einen Mikrochip enthalten, der es ermöglicht, jederzeit das Gepäckstück zu orten. Die Systeme sind jedoch noch nicht ausgereift und werden daher nur auf bestimmten Strecken eingesetzt. Von dem als vermisst gemeldeten Reisegepäck tauchen 90% innerhalb von 24 Stunden nach Mitteilung des Verlustes wieder auf. Weitere 5% der Gepäckstücke können in der Folgezeit noch aufgefunden und dem Passagier zugeordnet werden. Lediglich 5% des als vermisst gemeldeten Reisegepäcks taucht nicht wieder auf. Dies entspricht zwar nur 0,175% aller aufgegebenen Reisegepäckstücke. Jeder Verlust des Reisekoffers ist jedoch unerfreulich und im Einzelfall mit viel Ärger und Aufwand verbunden.

Im unerfreulichen Fall, dass das Reisegepäck tatsächlich nicht wie vereinbart am Kofferband in Empfang genommen werden kann, sollten einige grundsätzliche Hinweise beachtet werden.

1. Schriftliche Schadensmeldung

Fluggäste sollten die Fluggesellschaft umgehend noch an der Gepäckausgabe und vor Verlassen der Ankunftshalle vom Verlust des Reisegepäcks informieren. Die Schalter der Vertretungen der Fluggesellschaften finden sich meistens in der Nähe der Gepäckausgabe. Dabei vertritt ein sogenannter "Handling agent", also ein sachbearbeitender Stellverteter der Airlines, meist mehrere Fluggesellschaften. Flugpassagiere erhalten nach Aufnahme der Schadensmeldung in der Regel unaufgefordert einen sogenannten "Property Irregularity Report". Wird dieser nicht ausgehändigt, sollten Passagiere auf einem schriftlichen PIR-Report bestehen. Dieser ist sehr wichtig für den Nachweis, dass der Schaden umgehend nach Bemerken gemeldet wurde.

2. Nachträgliche Schadensmeldung

Wenn der Fluggast erst nach Annahme des Gepäcks und gegebenenfalls erst beim Auspacken des Gepäcks in der Wohnung bemerkt, dass das Gepäck beschädigt ist oder Teile fehlen, sollte die Verlustmeldung umgehend bei der Fluggesellschaft nachgeholt werden. Eine schriftliche Bestätigung der Schadensmeldung sollte angefordert werden.

3. Unterlagen sichern

Flugpassagiere sollten im Schadensfall alle Unterlagen bezüglich des Fluges, insbesondere das Boarding-Ticket und den Gepäck-Kontrollabschnitt aufbewahren. Dies gilt ebenso für den Property Irregularity Report, also die schriftliche Bestätigung der Schadensmeldung. Ausgaben für Mobiltelefonate, Internetnutzung, etc sollten vermerkt werden. Wenn es für die Ausgaben Quittungen gibt, sollten diese aufbewahrt werden. Ob der Fluggast einen Anspruch auf Ersatz der Kosten hat und in welcher Höhe der Anspruch besteht, kann ein Fachmann im Einzelfall überprüfen. Rechtsanwalt Jan Bartholl aus Münster berät Sie kompetent und zuverlässig.

Häufig versuchen die Fluggesellschaften Ihre Verantwortung zu bagatellisieren oder gar zu leugnen. Die Haftung, die Haftungshöhe und der Haftungsumfang werden von Fluggesellschaften regelmäßig herabzusetzen versucht. Flugpassagiere sollten sich im Schadensfall nach Ihren Rechten erkundigen und diese konsequent gegenüber der Fluggesellschaft einfordern. Die Kosten für einen Rechtsanwalt können im Einzelfall ebenso Aufwendungen darstellen, welche erstattet werden müssen.

4. Notwendige Ersatzkäufe

Haben betroffene Fluggäste am Zielort keine Möglichkeit an die notwendigsten Kleidungsstücke wie Unterwäsche, Hemden und Hosen sowie Kosmetika, Medikamente, Zahnbürste und Zahnpasta oder sonstige notwendige Pflegeutensilien zu gelangen, haben diese das Recht die notwendigsten Kleidungs- und Gebrauchsgegenstände ersatzweise zu kaufen. Was notwendig ist und von der Fluggesellschaft erstattet werden muss, hängt von den Umständen des Einzelfalles, und insbesondere den Gegebenheiten am Zielort ab. Die Kaufquittungen der Ersatzkäufe sollten aufbewahrt werden.

Da das Gepäck eines Flugpassagiers nach der Aufgabe am Check-in-Schalter in die Obhut der Fluggesellschaft gerät, trägt diese auch die Verantwortung für den pünktlichen und ordentlichen Transport. Wenn das Gepäck nicht pünktlich ankommt, Koffer zwar pünktlich, jedoch beschädigt ankommen oder einzelne Gegenstände aus dem Gepäck fehlen, hat der Fluggast grundsätzlich Anspruch auf Ersatz der dadurch ausgelösten Kosten und Schäden. Inwieweit die Fluggesellschaft oder der Reiseveranstalter, das Reisebüro oder die Reisegepäckversicherung dem Flugpassagier zum Schadensersatz verpflichtet sind, muss im Einzelfall von Fachleuten überprüft werden. Dabei wird auch geprüft, ob und inwieweit entstandene Unannehmlichkeiten, Aufwendungen und sonstige Schäden ersetzt werden müssen.